Як написати політику повернення товарів для e-commerce?

Уявимо ситуацію: ви як покупець придбали товар, але вже після покупки зрозуміли, що продукція не підходить за розміром, кольором, моделлю чи іншими характеристиками. Як бути? Закон захищає права споживачів і зобов’язує власників бізнесу в передбачених законодавством випадках повертати покупцям кошти та/або обмінювати товар на інший.

А тепер уявімо зворотну ситуацію: ви — підприємець, який працює в ніші e-commerce (інтернет-магазини, маркетплейси, Instagram-магазини тощо). У вас зробили покупку, яку пізніше захотіли повернути. Що підлягає обміну, а що — ні? Як правильно написати політику повернення товарів? На ці та інші питання відповідаємо в цьому матеріалі.

Повернення товару: законодавчі норми

Правила повернення товару регулюються Законом «Про захист прав споживачів» та постановою Кабінету Міністрів 172-94-п. За даними документів продавець має повернути:

• товари належної якості (з пломбами, ярликами та бирками, без пошкоджень та слідів використання) — протягом 14 днів з моменту покупки;
• товари неналежної якості (з заводським браком або пошкодженнями, які з’явилися НЕ з вини споживача) — протягом гарантійного терміну товару.

Щоб здійснити повернення, покупець має надати чек або документ, який підтверджує купівлю (ви як підприємець за заявою споживача маєте надати копію касового чека, якщо чек з РРО відсутній).

Якщо всі умови виконані, ви можете:

• товари належної якості — запропонувати обмін, зарахування передоплати за майбутні покупки або повернення коштів;
• товари неналежної якості — запропонувати обмін, знижку, компенсацію за виправлення недоліків покупцем або самостійне виправлення недоліків товару.

Якщо брак заводський або покупець наполягає на тому, що наявні дефекти не були викликані його/її діями, радимо провести експертизу: якщо вина споживача відсутня, за перевірку заплатите ви, а якщо все ж присутня, платитимете вже покупець.

Обмін і повернення НЕ передбачені для:

• парфумерії та косметики;
• гребінців/щіток для волосся;
• ліків;
• ювелірних виробів;
• білизни;
• панчіх і шкарпеток;
• дитячих іграшок;
• манікюрних інструментів;
• тканин і рукавичок;
• зубних щіток;
• апаратів і засобів для гоління тощо.

Політика повернення товарів

Працюєте у сфері електронної комерції? Радимо створити окрему сторінку на сайті (у футері та хедері) або блок з інформацією в соцмережах, де будуть детально розписані усі умови повернення та обміну товару, який ви продаєте. Це допоможе завчасно ознайомити покупців з їх правами та обов’язками, а також мінімізує кількість можливих конфліктів. Називається така сторінка або документ «Політика повернення та обміну товарів».

Що писати? Користуючись законодавством і посилаючись на статті закону (можна навіть цитувати), додайте інформацію про:

1. Умови повернення товару.
2. Вимоги до товару, який повертається.
3. Можливі варіанти рішень — обмін, повернення, виправлення недоліків тощо.
4. Терміни повернення товару.
5. Адреса доставки та дані отримувача.
6. Тривалість процедури повернення/обміну.
7. Причини відмови в поверненні/обміні.

Законом забороняється вказувати, що товар обміну або поверненню не підлягає, якщо такий не належить до групи товарів належної якості, які не підлягають обміну/поверненню.

Радимо також створити блок відповідей на поширені питання для розв’язання спорів: наприклад, туди можете додати інформацію про те, що вартість послуг доставлення товару при його поверненні оплачує відправник (покупець).